Panaszkezelés

A Zálogfiók Zrt. Panaszkezelési Szabályzata

Hatályba léptette: A 2010.04.01-i vezérigazgatói utasítás

Hatályba lépés dátuma: 2010. április 1.

2011. február 16. napjától egységes szerkezetben a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének vonatkozó Szabályzati mintájával

Érvényes: Visszavonásig

Zálogfiók Zrt. panaszkezelési szabályzata

A Zálogfiók Zrt. a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény 215/B. § rendelkezéseinek eleget téve az alábbi Panaszkezelési Szabályzatban meghatározottak szerint fogadja és kezeli a hozzá beérkező panaszokat. Jelen szabályzat rögzíti a panaszügyintézés szabályozását, amelyek egyértelműen rögzíti az e területre vonatkozó elvárásainkat. Ezek az elvárások hatályos jogszabályok rendelkezésein alapulnak, így azok betartása kötelező.

1. A panasz fogalma

1.1. Panasznak minősül minden, a Zálogfiók Zrt. (a továbbiakban Zálogfiók Zrt.) tevékenységével, szolgáltatásával szemben felmerülő olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszos a pénzügyi szervezet eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét és egyértelmű igényt fogalmaz meg.

1.2. Nem minősül panasznak, ha az Ügyfél a Zálogfiók Zrt.tól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel, vagy fogalmaz meg.

2. A panaszos személy

2.1. Panaszos lehet minden természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, aki a Zálogfiók Zrt. Ügyfele, vagy aki közvetlen kapcsolatba kerül a Zálogfiók Zrt.gal annak tevékenysége során.

2.2. A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján is benyújtható. Ilyenkor a Zálogfiók Zrt. jogosult megvizsgálni a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol. A bejelentésre szolgáló okiratban a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos - törvényes, illetve meghatalmazotti – képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. vállalat képviselője, természetes személy meghatalmazottja, stb.). Meghatalmazás hiányában a panaszt nem áll módunkban elfogadni. A meghatalmazás pótlásával vagy személyesen a panasz ismételten benyújtható.

3. A panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egységek

3.1. A Zálogfiók Zrt. szervezetén belül a panaszok kezelése a igazgatóság elnökének feladata, aki ezen hatáskörén belül – közvetlen ellenőrzése mellett – a feladatokat delegálhatja a panaszügyintézéssel foglalkozó munkatársai számára.

3.2. A panasz ügyintézése során – a feladatok delegálása során is - biztosítani kell, hogy a panasz ügyintézése pártatlanul, megfelelő szakértelemmel és a jogszabályoknak megfelelően történjen.

4. A panasz felvétele

4.1. A Zálogfiók Zrt. Üzletszabályzatának megfelelően a panaszt annak tényleges felmerülésétől számított 5 (öt) napon belül kell bejelenteni.

4.2.A panaszosok panaszaikat a következő módokon juttathatják el a Zálogfiók Zrt. számára: írásban postai úton, e-mailben, faxon, személyesen, vagy telefonon.

4.3. A panasz formai kötöttség nélkül nyújtható be. A minimális formai követelményekhez tartozik, hogy egyértelműen kiderüljön belőle a panaszos személye, a panaszos elérhetősége, a panaszos kapcsolata a Zálogfiók Zrt.gal, a panasz konkrét tárgya, a panasz időpontja és helye. A panaszosnak a panaszát – ha a ezen szabályzat eltérően nem rendelkezik – aláírásával kell hitelesítenie.

4.4. Az írásbeli panasz személyesen vagy meghatalmazott útján leadható az ügyfélforgalmi órák alatt (hétfőtől - péntekig 8.30-16.30-ig) a 1119 Budapest, Petzvál J. u. 44. szám alatt található ügyfélszolgálati irodában, vagy ugyanezen címre postai úton is elküldhető.

4.5. A panaszokat e-mailben: az autozalog@banktech.hu címre lehet beküldeni.

4.6. A panaszokat faxon a 06-1- 204-66-41/125m. fax-számra lehet elküldeni.

4.7.Személyesen panaszt az ügyfélforgalmi órák alatt (hétfőtől - péntekig 8.30-16.30-ig) a 1119 Budapest, Petzvál J. u. 44. szám alatt lévő ügyfélszolgálati irodában lehet tenni. Itt az ügyfélszolgálati munkatársunk a szóbeli panaszt köteles két példányban írásba foglalni, amelyet a panaszos aláírásával hitelesít. Az egyik példányt a panasz felvételének igazolásával a munkatárs a panaszos számára kiadni köteles. A Zálogfiók Zrt. a panasz kivizsgálásáért külön díjat nem számít fel. A Zálogfiók Zrt. a panaszt fogyasztóbarát módon mérlegeli.

4.8.Telefonon keresztül a panaszt a 06-1-203-8192-es ügyfélszolgálati telefonszámon keresztül lehet bejelenteni az Ügyfélszolgálat nyitvatartási ideje alatt. Hétfői munkanapokon ettől eltérően, 8:00 és 20:00 óra között lehet a panaszokat telefonon keresztül bejelenteni.

5. A panasz kezelése

5.1.Szóbeli panasz esetén: A Zálogfiók Zrt. a szóbeli, ideértve a személyesen és telefonon tett panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Telefonon közölt panasz esetén a Zálogfiók Zrt. biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A telefonon közölt panaszokat a Zálogfiók Zrt. rögzíti, és a hangfelvételeket 1 évig megőrzi. Erről az ügyfelet a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni kell. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy annak azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Zálogfiók Zrt. a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel.

5.1.1. A Zálogfiók Zrt. a jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek megküldi. Ebben az esetben a Zálogfiók Zrt. a panaszra adott indokolással ellátott válaszát a közlést követő 30 napon belül küldi meg.

5.2. Írásbeli panasz esetén: A Zálogfiók Zrt. az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek.

5.3. A panaszt beérkezésekor iktatni és a hatáskörrel rendelkező személy részére kézbesíteni kell.

5.4. A panasz elutasítása esetén a Zálogfiók Zrt. válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének vagy a békéltető testületnek az eljárását kezdeményezheti, továbbá megadja a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének (levelezési címe: 1535 Budapest BKKP Pf.:777) és a Budapesti Békéltető Testület (1016 Budapest, Krisztina körút 99.) levelezési címét.

5.5. 2011. július 01-jétől szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén a Pénzügyi Békéltető Testület és a bíróság levelezési címét.

6. Utólagos teendők a panaszkezeléssel kapcsolatban

6.1. A Zálogfiók Zrt. a panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet.

6.2. A panasznyilvántartás panaszonként az alábbi adatokat kell tartalmazza:

• a.) panaszos ügyfél megjelölését
• b.) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését
• c.) a panasz benyújtásának időpontját,
• d.) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,
• e.) a d.) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá
• f.) a panasz megválaszolásának időpontját.

6.3. A Zálogfiók Zrt. a panaszokkal kapcsolatos írásban vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat a panasz alapjául szolgáló jogviszonyra előírt bizonylat-megőrzési szabályoknak megfelelően, és legalább három évig megőrzi. Ezen iratokat a Zálogfiók Zrt. kérésre a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének megmutatja.

6.4. A panaszok nyilvántartását oly módon kell kialakítani és vezetni, hogy az alkalmas legyen panaszügyi statisztikák és kimutatások készítésére is, amelyek célja többek között a panaszügyintézés hatékonyságának mérése.

6.5. A Zálogfiók Zrt. panaszfelelőst jelöl ki, akinek feladata a panaszkezelési eljárások jogszabályoknak megfelelő lefolytatásának biztosítása.

7. Záró rendelkezések

7.1. A jelen szabályzatban megfogalmazott szabályokról, követelményekről a Zálogfiók Zrt. munkatársai kötelesek tájékoztatást nyújtani a panaszos fél számára.

7.2. A panaszok kezelésének és a jogszabályok, valamint jelen szabályzat előírásainak betartása kapcsán a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (1013 Budapest, Krisztina krt. 39.) jogosult felügyeleti szervként eljárni.

7.3. A panaszok kezelésének és a jogszabályok, valamint jelen szabályzat előírásainak betartása kapcsán a Budapesti Békéltető Testület (1016 Budapest, Krisztina körút 99.) jogosult békéltető testületként eljárni.

7.4. A jelen módosított szabályzat hatályba lépésének napja a vezérigazgatói aláírást követően, a Társág ügyfélforgalmi helyiségeiben történő elhelyezés, valamint a Zálogfiók Zrt. honlapján való egyidejűleg történő közzététel napja.

Kelt: Budapest, 2010. április 1., a Pszáf szabályzati mintájával egységes szerkezetbe foglalva: 2011. február 16. napján.

Zálogfiók Zrt.